パーセプション・モデル

ソーシャル・メディアの到来により、コミュニケーションは、とても複雑な問題を抱えている。しかし、コミュニケーション・デザインを考える立場からすると、基本的な事柄が特に変わっているようには思わない。

では、何が変わったのか？

人のパーセプション（感じ方）が変わった

のだと思う。

では、これまで述べて来たこと

• コミュニケーション・モデル
• ユーザ・モデル

を前提に話を始めよう。

まず、この図（Ａ図と呼ぶ）は、「コミュニケーション・モデル」のもっとも小さな単位を表している。

次に、この図（Ｂ図と呼ぶ）は、「ユーザ・モデル」で示したユーザが実際に操作をする際に、どのような切り口からデザインを考えるかを表している。

パーセプション・モデル
そして、この図（Ｃ図と呼ぶ）は、「ユーザ・モデル」で示した以下のＢ図と同じ時間の流れのなかで起こる、ユーザのパーセプション（感じ方）をもっと砕いた形で表している。これを、「パーセプション・モデル」として考えてみる。

Ｂ図が左回りに回るように、時間が流れているのに対して、この図では、上から下に移動する流れがあることに注意して欲しい。

第一層
Ａ図の「期待（Expectation）」と「反応（Response）」が書かれている。但し、「反応」は、最上層にある「評価」と、最下層にある「離脱（Break away）」に分かれていることに注意して欲しい。

第二層
ユーザ・ワーク・モデルの流れを表している。

• 接触（Accessible）
• 認識（Findable）
• 好感（Desirable）
• 入力（Input）
• 出力（Output）
• 認識（Findable）
• 好感（Desirable）

破線で囲まれた矢印は、心理などのユーザの内面的なものを表している。実践で囲まれた矢印は、動作や感覚などのユーザと外界とのやり取りを表している。

ここで、注意してみると興味深いことが判るはずだ。

入力（Input）＝行動（Action）

出力（Output）＝ 接触（Accessible）

のように捉えてみると、以下のように書き換えることができる。

• 接触（Accessible）
• 認識（Findable）
• 好感（Desirable）
• 行動（Action）
• 接触（Accessible）
• 認識（Findable）
• 好感（Desirable）

そして、「接触」「認識」「好感」「行動」がワンセットになっていて、Ｃ図では、次の「行動」にあたる「入力」が記述されていないことがわかる。出力された結果に対する「反応」を無視すれば、Ｂ図の左側だけを繰り返すことになる。

第三層
第二層とは対照的に、この「経験（Experience）層」には、Ｂ図の右側にあった文字が並んでいる。

• 操作性（Usable）
• 利便性（Useful）
• 信頼性（Credible）

一般的に、「操作性」を入力するまでのことと思っている人もいるかもしれないが、それは間違っている。インタラクションのように、操作に対する直接的な反応を切り離して考えてはいけない。

「操作性」不満を抱く人は、ここで離脱する。
「利便性」不満を抱く人は、ここで離脱する。
「信頼性」不満を抱く人は、ここで離脱する。

「経験層」が、この３つの段階に分かれていることに是非注目しておいて欲しい。

第四層
「記憶（Memory）層」は、良いか、悪いか、を決定する。それによって、次に進むか、「離脱」するかが決まる。

ここでいう、「記憶」とは、ひとつひとつの言葉の意味の理解が、ひとりひとりで異なることと同じように考えている。つまり、ある個人の記憶に照らして良い記憶であるからと言って、別の個人の記憶に照らしても良い記憶であるとは限らない。

それでも、どのような個人を想定するかは別にして、良い記憶として残る場合には、継続して情報を得ようとする「次への行動」に繋がる。逆に、悪い記憶として残る場合には、「離脱」に繋がる。

現在、僕は、この第四層以下の問題に取り組んでいる。この問題を噛み砕こうとすると、「言語の次元」という話を真剣に考える必要がある。興味のある人は、コメントを残すようにしてもらえれば、できるだけ、その点を説明する機会を用意したいと思う。

また、ソーシャル・メディアについての話は、既に書いてきているので、タグをベースにして呼んでみて欲しい。特に、ソーシャル・キャリアーに関する記述は、この第四層に関わってくる問題をたくさんはらんでいるので、自分なりの言葉で、よく噛み砕いて欲しいと思う。

さて、ここに述べたことを簡略して図にすると、こうなる。